Veel (beginnende) bedrijven willen dat hun bedrijf groter wordt, hierbij leggen ze vooral de focus op het werven van nieuwe klanten. Dit is ook zeker belangrijk, maar het is niet het enige waar je op moet letten. Het is namelijk ook zeer belangrijk om klantretentie te krijgen.
De betekenis van klantretentie
Als klanten vaker terugkomen na hun eerste aankoop dan noem je dit klantretentie.
Het is natuurlijk niet de bedoeling dat klanten eenmalig een product kopen en je ze daarna nooit weer ziet. Het mooiste is als de klanten vaker terugkomen om producten te kopen en je bedrijf gaan aanraden bij vrienden/familie.
Waarom is klantretentie belangrijk?
Als je een hoge retentiegraad hebt, betekent het dus dat je bedrijf het goed doet. Het betekent namelijk dat klanten terugkomen na een aankoop omdat de service, het product goed is.
Het betekent ook dat je een hoge winst hebt als je een goede klantretentie hebt.
Dit komt omdat er geen grote kosten verbonden zijn aan klantretentie.
Het komt er dus eigenlijk op neer, dat nieuwe klanten werven duurder is dan vaste klanten proberen te krijgen.
Betekenis retentiegraad
Dit laat het percentage van de behoudende (terugkerende) klanten zien. Retentiegraad is het tegenovergestelde van het verloop, dat is het aantal klanten dat je in een bepaalde periode kwijtraakt.
Hoe bereken je de retentiegraad?
De meeste winkels en webshops berekenen hun retentiegraad, maar hoe doe je dit nou precies?
De volgende gegevens moet je bij de hand hebben:
- Klantenaantal aan het begin van de periode (S)
- Klantenaantal aan het einde van de periode (E)
- Aantal nieuwe klanten die je in dezelfde periode hebt gewonnen (N)
Formule retentiegraad:
((E-N) / S) x 100
Retentiecijfers om in de gaten te houden
- Terugkerende klanten percentage
Dit laat je percentage van de terugkerende klanten zien.
Met de volgende formule kun je je percentage berekenen:
terugkerende klanten / totaal aantal klanten
- Aankoopfrequentie
Dit laat zien hoe vaak klanten bij je terugkomen om iets bij je te kopen. Dit is belangrijk om te kunnen zien hoe het zit met je klantwaarde.
De aankoopfrequentie bereken je zo:
totale aantal bestellingen per periode : totale aantal klanten binnen een periode
- Gemiddelde aankoopwaarde
De gemiddelde aankoopwaarde is een ook een belangrijk onderdeel. Dit laat zien hoeveel de klant ongeveer uitgeeft per bestelling.
De aankoopwaarde bereken je zo:
Totale verkoop (aantal in geld) in een periode : aantal bestellingen in een periode
Hoe weet je of je een goede retentiegraad hebt?
Als je een perfecte retentiegraad hebt, blijft elke klant terugkomen en zo zit je dus op 100 procent. In de realiteit is dit helaas (bijna) nooit het geval. Een goede retentiegraad, hangt van verschillende factoren af; de sector, het product en het soort bedrijf.
Een standaard retentiegraad ligt tussen de 20 en 30 procent. In het geval van E-commerce, hangt dit rond de 30 procent. Deze cijfers zijn natuurlijk wel een gemiddelde, je wil natuurlijk een zo hoog mogelijke retentiegraad hebben.
Verschillende strategieën voor klantretentie
Wil je jouw retentiegraad verhogen, en de klanten die je binnengehaald hebt behouden? Dan kun je de tips hieronder goed gebruiken.
- Investeer in klantenservice
Klantenservice is een van de belangrijkste onderdelen van je bedrijf. Als je een goede klantenservice hebt, dan is de kans veel groter dat klanten iets bij jou willen kopen/terugkomen.
Neem mensen aan die de telefoon kunnen beantwoorden, schakel een live chat in en kijk je e-mail na.
- Gebruik klantaccounts
Als je je klanten de mogelijkheid biedt om een account aan te maken, is dit een perfecte manier voor klantretentie. Hiermee kunnen ze de eerstvolgende keer dat ze op je website komen, zich makkelijk aanmelden/ bestellen. Ook heb je zo gelijk hun gegevens wat ook weer handig kan zijn om persoonlijke aanbiedingen te sturen.
- Maak een loyaliteitsprogramma
Als je gebruik maakt van loyaliteitsprogramma’s, dan heb je een grotere kans dat klanten meer bij je kopen/ sneller bij je terugkomen. Je kunt ze bijvoorbeeld spaarpunten geven bij een aankoop die ze doen, waarmee ze weer korting of eventueel een gratis product kunnen krijgen.
- Stuur e-mails naar klanten
Je kunt e-mail marketing op verschillende manieren gebruiken. Zo kun je bijvoorbeeld E-mails sturen over verlaten winkelwagentjes, persoonlijke aanbiedingen sturen of een herinnering van het bestaan van je website.
E-mail marketing is een belangrijk onderdeel voor het verhogen van de klantretentie.
- Geef je klanten persoonlijke kortingen/ aanbiedingen.
Doordat je jouw klanten persoonlijke kortingen/ aanbiedingen geeft, geef je ze een speciaal gevoel. Dit kan weer leiden tot het krijgen van vaste klant, dus deze stap is zeker handig om te gebruiken.
Laat je bedrijf groeien door middel van een hogere klantretentie
Als je gebruik maakt van de bovenstaande tips en strategieën voor klantretentie, zorg je voor meer (terugkerende) klanten. Ook krijg je gelijk een beter beeld van de retentiecijfers.
Probeer je op deze strategieën te richten en neem de tijd om goed te kijken wat je al goed hebt, en wat je verbeterpunten zijn. Op deze manier kun je bepalen op welk vlak je nog actie moet ondernemen.
